秋田県福祉サービス相談支援センター（秋田県社会福祉協議会内）への匿名相談が増えています。センターは福祉施設や職員の接遇などに関する苦情相談を受け付けていますが、匿名の増加について「福祉は行政による措置から、利用者主体の契約の時代に移行している。利用者の声を事業者に確実に届けるには、実名相談が効果的なのだが」としています。

　匿名相談の理由について、センターは「施設に『世話になっている』との意識が強い。実名で不平を言った後の気まずさや、施設側の対応を懸念しているのだろう。匿名も理解できる」といいます。実名であれ匿名であれ、相談者の了解を得た上で当該施設に苦情内容を伝えています。

　苦情相談の内容は「言葉遣いが悪い」など職員の接遇が39％。サービスの質などに関する苦情が16％。センターでは「苦情を伝えると、ほとんどの事業者は『気付かなかった』として誠実に対応している。事業者も敏感になっている。利用者が堂々と苦情を表明できる環境づくりを整えていきたい」と話しています。

（4月22日／秋田魁新報より）