秋田県福祉サービス相談支援センターがまとめた開所から約2年半の相談状況によると、職員の接遇などサービス内容に関する苦情が全体の半分を占めました。
センターは平成12年の社会福祉法施行に伴い、高齢者や障害者、児童への福祉サービスに関する苦情解決などを目的に設置。約2年半に寄せられた相談件数は250件。このうち苦情は計75件。内訳は、サービス内容（質や量、職員の接遇）に対するものが50％。次いで説明・情報提供不足25％、利用料金、被害・損害がそれぞれ5％など。本人に代わり、家族からの相談が目立ちました。
このうち、介護保険を利用し、入浴サービスを受けている高齢者の家族はホームヘルパーの言動を指摘。ヘルパーから「入浴させているうちに、家の中を掃除してほしい」と言われ、家族は「ヘルパーに指示されるのはどうか」と疑問を感じて相談。センターは「契約内容に掃除が入っているなら、ヘルパーの仕事。指示するような言動はおかしい」と助言しています。
施設利用については、デイサービスから帰宅したとき送迎バスの車いす用リフトから母親が転落、治療費などの補償に加え病院への付き添いのため、家族が仕事を休んだ分は補償はしてもらえるのか。父親がショートステイ中、おむつを使用するように施設に依頼したが、施設の方針としておむつは未使用。このため失禁し、家族が訪ねた人は別の人のズボンを着用していたなど。
センターでは「利用者は福祉の世話になっているという意識から抜け出せず、率直に苦情を言えない側面があるが、ケアマネージャーらを通じてはっきり伝えるほうが改善につながる」と、双方のコミュニケーションの大切さを指摘しています。
センターは秋田市旭北栄町1の5、秋田県社会福祉会館2階、
電話018-864-2726（平日午前8時半から午後5時）
（6月26日／秋田魁新報より） |
